La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una mera tendencia para convertirse en una herramienta fundamental en el ámbito del marketing B2B y la satisfacción del cliente. En un reciente foro europeo sobre IA, Rubén Marzal, un experto en soluciones digitales, compartió su visión sobre cómo esta tecnología está revolucionando la manera en que las empresas, especialmente las pequeñas y medianas, interactúan con sus clientes. La implementación de la IA no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite una personalización sin precedentes en la atención al cliente.
### La Evolución de la Segmentación de Clientes
Uno de los aspectos más destacados de la IA en el marketing es su capacidad para transformar la segmentación de clientes. Según Marzal, la segmentación tradicional basada en perfiles estáticos ha quedado obsoleta. «La gran diferencia está en la segmentación», afirma. Gracias a la IA, las empresas pueden crear microsegmentos en tiempo real, anticipando comportamientos y necesidades futuras. Esto no solo permite lanzar campañas más precisas y relevantes, sino que también mejora la atención al cliente, impactando directamente en los resultados comerciales.
La capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en segundos es una de las características más poderosas de la IA. Las empresas pueden entender el mercado en tiempo real y adaptar sus estrategias de manera ágil. Marzal enfatiza que ya no se trata solo de IA generativa, sino de aplicaciones prácticas que ayudan a tomar decisiones antes de que el cliente las exprese. Esta proactividad en la atención al cliente es crucial en un entorno empresarial cada vez más competitivo.
### Mejora de la Experiencia del Cliente a Través de la Personalización
La personalización es uno de los beneficios más significativos que la IA aporta a la experiencia del cliente. Marzal explica que, al comprender mejor las necesidades del cliente, incluso antes de que las exprese, las empresas pueden ofrecer soluciones más útiles y rápidas. Esto genera una experiencia más fluida y cercana, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente y fortalece la relación entre la empresa y sus consumidores.
Desde la atención médica hasta la entrega de paquetes, la IA está transformando diversos sectores al facilitar una atención más personalizada. Marzal menciona que desde Orange Empresas se están implementando soluciones que utilizan datalakes semánticos, plataformas de automatización inteligente y herramientas de análisis avanzado. Estas tecnologías permiten a las empresas anticiparse a las necesidades del mercado, lo que resulta en un servicio más eficiente y adaptado a las expectativas del cliente.
### Desafíos y Oportunidades para las PYMES
A pesar de las numerosas ventajas que la IA ofrece, su implementación no ha estado exenta de desafíos. Marzal señala que incorporar IA ha requerido un esfuerzo considerable, incluyendo inversiones en infraestructura de datos, formación de equipos y adaptación de procesos. Sin embargo, el retorno de esta inversión es evidente: las empresas que adoptan la IA toman decisiones más informadas y son más ágiles en su respuesta a un mercado en constante cambio.
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se encuentran en una posición única para beneficiarse de la IA, pero también enfrentan desafíos significativos. Entre las ventajas que la IA puede ofrecer a las PYMES se encuentran:
– **Eficiencia operativa**: La IA permite optimizar procesos, reducir errores y acelerar tiempos de respuesta.
– **Democratización del conocimiento**: Facilita el acceso a formación avanzada, incluso para empresas más pequeñas.
– **Automatización de tareas rutinarias**: Libera tiempo para que los equipos se concentren en actividades que realmente aportan valor.
Sin embargo, también existen retos que las PYMES deben enfrentar, como el mal uso de la tecnología, la falta de formación adecuada, la escasez de perfiles especializados y la brecha digital que persiste entre diferentes sectores y territorios. Además, la adopción de nuevas tecnologías requiere un cambio cultural interno, y la legislación en torno a la IA está en constante evolución, lo que añade otra capa de complejidad.
Desde Orange Empresas, se están realizando esfuerzos para reducir esta brecha, ofreciendo formación, asesoramiento y soluciones accesibles que permitan a las PYMES incorporar la IA sin enfrentar grandes barreras. La democratización del acceso a estas tecnologías es esencial para que todas las empresas, independientemente de su tamaño, puedan beneficiarse de las ventajas que la IA ofrece.
### La IA como Parte Integral de la Propuesta de Valor
Marzal destaca que la inteligencia artificial está en el corazón de la propuesta de valor de Orange Empresas. Esta tecnología permite ofrecer soluciones más inteligentes, rápidas y adaptadas a las necesidades de cada cliente. Desde la automatización de procesos hasta la personalización de la comunicación, la IA ayuda a las empresas a ser más eficientes y a generar un mayor impacto en cada interacción con el cliente.
Un ejemplo de esto son las centralitas con Routing, que utilizan inteligencia artificial para dirigir las necesidades de los clientes de manera más eficiente, eliminando la frustración de los menús telefónicos tradicionales. Esta integración de la IA no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del usuario, aprendiendo de situaciones anteriores para ofrecer un servicio más adaptado.
### Futuro de la IA: ¿Una Commodity?
Marzal plantea la posibilidad de que la IA se convierta en una commodity, similar a lo que ocurrió con internet y los teléfonos móviles. Sin embargo, esto no implica que su valor disminuya. Al contrario, se espera que surjan nuevas capas de innovación sobre la IA, como la computación cuántica, la IA emocional y la neurotecnología. Estas innovaciones podrían abrir nuevas oportunidades y aplicaciones en el futuro.
### Accesibilidad y Presupuesto para la Implementación de IA
Una de las preocupaciones comunes entre las empresas es el costo asociado con la implementación de la IA. Marzal aclara que no es necesario contar con un gran presupuesto para introducir esta tecnología. Existen soluciones accesibles para empresas de todos los tamaños. Lo fundamental es comenzar con un caso de uso claro y medible. Orange Empresas ha adaptado productos con IA que ya se utilizaban internamente, ofreciendo modelos flexibles que permiten a las empresas iniciar con inversiones ajustadas y escalar según los resultados obtenidos.
### La IA y el Potencial Humano
Finalmente, Marzal reflexiona sobre el papel de la IA en la mejora del potencial humano. Asegura que, siempre que se ponga a las personas en el centro, la IA no sustituye el talento humano, sino que lo potencia. Si se utiliza con ética, responsabilidad y propósito, la IA puede ayudarnos a ser más empáticos, eficientes y conscientes. En última instancia, la tecnología es una herramienta, y lo que hagamos con ella depende de nosotros.
